FAQ

Comment être sûr que je recevrai bien ma commande ?

Nous sommes habilités à effectuer des transactions de Ventes A Distance. Nous ne passons pas par un sous-traitant. Notre service logistique se charge de la préparation de votre commande ainsi que de son dépôt auprès des services postaux.

Quelle devise choisir pour régler ma commande ?

Quelque soit le pays de livraison ou de facturation, les commandes sont facturées et payables en euros ou en dollars.

Est-ce sûr de payer par carte bancaire sur votre site ?

Tous les paiements par carte bancaire sur notre site sont effectués sur les serveurs sécurisés de nos prestataires de paiement. De plus, ces transactions sont confidentielles, nous n'avons pas accès à vos informations bancaires.

Quand recevrai-je ma commande ?

Tout dépend de votre localisation géographique ainsi que du mode de transport sélectionné. Nous estimons qu'il faudrait au plus tard 2 semaines après réception de votre paiement pour que votre commande vous parvienne.

Que se passe-t-il quand je passe une commande contenant un article en précommande  ?

Dans l'hypothèse où certains produits seraient précommandés sur le Site, la totalité de la commande sera alors mise en attente jusqu'à ce que le(s) produit(s) soi(en)t disponible(s). Dans l'hypothèse où la commande comporterait un (ou plusieurs) article(s) en précommande ainsi qu'un (ou plusieurs) article(s) déjà disponible(s) sur le Site, la totalité de la commande sera alors mise en attente et ne sera expédiée que lorsque l'intégralité des produits sera disponible. Si Vous souhaitez recevoir le(s) produit(s) disponible(s) immédiatement, il Vous faudra passer deux commandes distinctes sur le Site. 

Que faire si le délai annoncé pour recevoir ma commande est dépassé ?

Si cela fait déjà plus de 2 semaines que vous avez payé votre commande , contactez notre service client. Nous ferons tout pour résoudre votre problème dans les plus brefs délais.

A quoi correspond le montant des frais de port ?

Il comprend d'une part les frais de mises sous plis, ceux d'acheminement à La Poste et les tarifs d'affranchissement. Ces montants varient en fonction de la destination et du poids de la commande.

Je n'ai pas accès à la méthode de paiement Carte bancaire, pourquoi ?

Il existe plusieurs raisons possibles.

• Vous êtes dans un pays pour lequel le mode de paiement "Carte bancaire" n'est pas proposé. Si c'est le cas, veuillez choisir un autre mode de paiement. 

• Un de vos précédents paiements a été contesté et annulé. Veuillez dans ce cas contacter le support pour étudier votre situation.

Avant achat, de quoi faut-il s’assurer pour réaliser un paiement par carte bancaire ?

• Être le titulaire du moyen de paiement. Un parent ou un ami peut exceptionnellement souscrire un abonnement pour vous, mais à condition que vous soyez ensemble pour faire ce paiement. Il est interdit par la loi et par nos Conditions Générales d'Utilisation d'utiliser une carte bancaire sans l'autorisation de son propriétaire.

• S’assurer que le compte qui sera débité dispose d’un crédit suffisant et que la carte utilisée n’est pas bloquée.

• Vérifier que les informations de facturation indiquées sur votre compte sont correctement complétées et correspondent à celles de la carte de crédit.

• Connaître le système de sécurisation des paiements par authentification mis en place par votre banque sur votre compte bancaire.

Afin de lutter contre la fraude les paiements frauduleux sont systématiquement retrouvés et les comptes concernés sanctionnés.

Pour finaliser le paiement, de quoi faut-il s’assurer ?

Après avoir validé vos coordonnées bancaires sur la page de paiement Ankama, un système d’authentification renforcé vous sera demandé par votre banque (3DS) afin d’apporter davantage de sécurité lors de la phase du paiement et de lutter plus activement contre les tentatives de fraude.

Il consiste à associer deux facteurs indépendants d’authentification :

• Une information connue par le client (mot de passe, question secrète, code secret, etc.),

• Un objet appartenant au client (téléphone portable, appareil connecté, token, carte à puce, etc.),

• Un élément qui vous caractérise (empreinte digitale, reconnaissance faciale ou vocale, reconnaissance d’iris, etc.).

Suite à une nouvelle directive européenne (PSD2), ce système de sécurité sera renforcé (3DS2) par votre banque, à partir du 31/03/2021, pour toute commande réalisée avec une carte bancaire au sein de l'Espace Economique Européen (EEE).

 Pour toute question sur le système d’authentification lors de l’achat, nous vous invitons à vous rapprocher directement de votre banque. Ces données sont en effet strictement confidentielles et seul votre établissement bancaire est en mesure de vous renseigner.

Pourquoi ma transaction a-t-elle été refusée ?

Il y a plusieurs raisons qui peuvent expliquer qu'une transaction soit refusée et/ou considérée comme frauduleuse par nos services :

• Votre transaction a été refusée par votre banque : crédit insuffisant, carte bancaire expirée, échec de l’authentification renforcée.

• Vous avez utilisé un moyen de paiement sans l'autorisation de son propriétaire ou de l'établissement bancaire.

• Nous avons décelé des incohérences trop importantes dans les informations de paiement et/ou dans votre comportement d'achat. Nous avons estimé qu'il y avait des probabilités raisonnables pour qu'il s'agisse d'un paiement non valide et avons refusé la transaction.

Pour rappel, pour utiliser un moyen de paiement, vous devez être le propriétaire de ce dernier ou avoir le consentement explicite du propriétaire. L'utilisation illicite d'un moyen de paiement relève de l'escroquerie et peut être punie jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 350 000€ d'amende. 

Ankama prend très au sérieux les tentatives de paiement frauduleux. Soucieux de lutter contre la fraude et l'usurpation d'identité, nous nous réservons le droit d'aller bien au-delà d'un bannissement définitif des comptes Ankama et d'engager des poursuites judiciaires à l'encontre des fraudeurs.